Jumpa lagi dengan Pak Mufli Abe di sini 🙂
Ketika seseorang membeli produk kita, ia juga mengalami cara kita melayaninya.
Apakah pertanyaannya dijawab dengan jelas? Apakah pesanannya sesuai? Apakah kita membantu ketika ada kendala?
Pengalaman tersebut ikut menentukan kesan pelanggan terhadap usaha kita.
Produk yang sesuai kebutuhan dan pelayanan yang baik memberi alasan bagi pelanggan untuk kembali.
Pelayanan Dimulai Sebelum Pembelian
Pelayanan sudah dimulai ketika calon pelanggan pertama kali bertanya.
Mungkin ia menanyakan harga, ukuran, ketersediaan, atau cara memesan. Bisa jadi informasi tersebut sudah kita tuliskan, tetapi ia belum melihat atau masih ingin memastikan.
Kita bisa menjawab dengan ramah dan menunjukkan informasi yang relevan.
Dalam usaha roti Qsuka di Sidoarjo, misalnya, orang yang menghubungi melalui WhatsApp mungkin ingin mengetahui pilihan roti dan kapan pesanannya bisa diambil.
Jawaban yang jelas membantu mereka merencanakan pembelian. Kita pun lebih mudah memahami apa yang perlu disiapkan.
Respons yang Baik Perlu Jelas dan Realistis
Membalas dengan cepat tentu membantu. Namun, isi jawabannya juga perlu tepat.
Kalau belum mengetahui ketersediaan produk, kita bisa memeriksa terlebih dahulu. Kalau sedang menangani produksi atau pelanggan lain, kita bisa memberi tahu bahwa pesan akan dijawab setelah ada kesempatan.
Misalnya:
“Terima kasih, Pak. Saya cek ketersediaannya dulu ya, nanti saya kabari.”
Setelah mengatakan akan memberi kabar, usahakan benar-benar menindaklanjutinya.
Jam pelayanan yang jelas juga membantu mengatur harapan pelanggan. Kita perlu menyesuaikannya dengan kemampuan usaha dan kegiatan sehari-hari.
Pelayanan yang baik dibangun dari respons yang bisa kita jalankan secara konsisten.
Dengarkan Kebutuhannya
Kadang kita terlalu cepat menawarkan produk sebelum memahami keperluan orang yang bertanya.
Padahal, beberapa pertanyaan sederhana bisa membantu:
“Untuk keperluan apa, Pak?”
“Butuh berapa buah?”
“Rencananya diambil kapan?”
Untuk pembeli roti burger, misalnya, ukuran dan waktu ketersediaan bisa menjadi pertimbangan penting. Untuk pembeli camilan keluarga, pilihan rasa dan jumlah mungkin lebih dibutuhkan.
Dengan mendengarkan, kita bisa memberikan pilihan yang lebih sesuai.
Kalau produk kita belum cocok, sampaikan dengan jujur. Pelanggan tetap berhak memilih berdasarkan kebutuhannya.
Pastikan Pesanan Sebelum Dikerjakan
Kesalahan pesanan bisa terjadi karena percakapan yang belum jelas.
Untuk menguranginya, rangkum kembali hal-hal penting sebelum pesanan disiapkan:
- Jenis dan pilihan produk.
- Jumlah pesanan.
- Harga dan total pembayaran.
- Hari serta waktu pengambilan.
- Ketentuan pembayaran yang disepakati.
Karena pesanan Qsuka diambil sendiri, waktu pengambilan perlu dipastikan agar pelanggan dan tim produksi memiliki pemahaman yang sama.
Contoh konfirmasi sederhana:
“Saya konfirmasi ya, Bu: pesan 20 roti burger, diambil besok pukul 10.00 di kedai Qsuka. Harga dan totalnya sesuai rincian tadi. Apakah sudah benar?”
Konfirmasi memberi kesempatan kepada pelanggan untuk mengoreksi sebelum kita mulai mengerjakan.
Tepati Janji, Beri Kabar Jika Ada Perubahan
Kalau kita menyanggupi pesanan, pelanggan akan membuat rencana berdasarkan kesepakatan tersebut.
Karena itu, periksa kemampuan produksi sebelum memberikan janji.
Jika terjadi kendala, beri kabar segera setelah kita mengetahuinya. Jelaskan keadaan secara singkat, lalu tawarkan pilihan yang memungkinkan.
Misalnya, apakah pelanggan bersedia mengubah waktu pengambilan atau memilih produk pengganti?
Pilihan tersebut perlu disepakati bersama. Hindari mengganti pesanan secara sepihak.
Memberi kabar lebih awal membantu pelanggan menyesuaikan rencananya.
Keluhan Adalah Kesempatan Memahami Masalah
Menerima keluhan tentu tidak selalu menyenangkan. Apalagi kalau kita merasa sudah berusaha sebaik mungkin.
Namun, pelanggan sedang menyampaikan pengalaman yang perlu kita pahami.
Mulailah dengan mendengarkan. Tanyakan apa yang terjadi, pesanan yang dimaksud, dan informasi yang diperlukan untuk memeriksanya.
Kita bisa menjawab:
“Terima kasih sudah memberi tahu, Bu. Mohon maaf atas kendalanya. Boleh dijelaskan bagian yang tidak sesuai agar saya bisa memeriksa?”
Usahakan memahami masalah sebelum memberikan kesimpulan.
Kalau percakapannya terjadi di komentar terbuka dan membutuhkan nomor telepon atau rincian pesanan, lanjutkan melalui pesan pribadi untuk menjaga privasi.
Periksa, Selesaikan, Lalu Perbaiki
Setelah memperoleh informasi, periksa pesanan dan proses yang terkait.
Jika memang ada kesalahan dari pihak kita, akui dengan jelas dan tawarkan penyelesaian yang sesuai. Bentuknya bisa berupa penggantian, perbaikan, atau pengembalian pembayaran sesuai keadaan dan ketentuan yang berlaku.
Kalau masalahnya berasal dari salah pengertian, jelaskan dengan tenang dan cari penyelesaian yang wajar.
Setelah selesai, lihat apa yang perlu diperbaiki:
Apakah konfirmasi pesanan kurang lengkap? Apakah pemeriksaan sebelum penyerahan terlewat? Apakah petunjuk penyimpanan perlu diperjelas?
Penyelesaian membantu pelanggan yang mengalami kendala. Perbaikan proses membantu mencegah masalah serupa.
Pelayanan Memerlukan Kerja Sama Tim
Dalam usaha yang dikerjakan bersama, informasi perlu sampai kepada orang yang menyiapkan pesanan.
Di Qsuka, saya menjalankan usaha bersama tim produksi. Karena itu, pesanan yang sudah disepakati perlu diteruskan dengan jelas agar pengerjaannya sesuai.
Catatan sederhana bisa membantu: produk, jumlah, waktu selesai, dan hal khusus yang sudah disepakati.
Sebelum diserahkan, lakukan pemeriksaan sesuai kebutuhan. Apakah jenis dan jumlahnya benar? Apakah kemasannya sesuai? Apakah ada informasi yang perlu disampaikan kepada pembeli?
Pelayanan yang dirasakan pelanggan merupakan hasil dari proses kerja seluruh tim.
Teknologi Membantu, Pemilik Tetap Bertanggung Jawab
WhatsApp, catatan pesanan, website, dan AI dapat membantu pekerjaan pelayanan.
Informasi yang sering ditanyakan bisa disiapkan di website. Jawaban awal bisa dibantu asisten. Catatan memudahkan kita memeriksa kembali kesepakatan.
Saya sendiri menggunakan teknologi dan AI untuk membantu beberapa kegiatan.
Namun, hal yang memerlukan pemeriksaan langsung tetap perlu ditangani pemilik atau tim. Misalnya, memastikan persediaan, menyanggupi pesanan khusus, dan menyelesaikan keluhan.
Informasi yang digunakan asisten juga perlu diperbarui ketika ada perubahan.
Alat bantu akan lebih berguna ketika batas tugas dan informasi dasarnya jelas.
Pelayanan Juga Berarti Menghargai Keputusan
Dalam berbagi edukasi bisnis melalui MufliBisnis.com, FaktorKali.com, dan DSS, orang bisa datang dengan tingkat pemahaman yang berbeda.
Ada yang baru ingin tahu. Ada yang membutuhkan penjelasan tambahan. Ada pula yang belum ingin melanjutkan.
Kita bisa membantu dengan informasi yang relevan, memberi kesempatan bertanya, dan menghargai keputusan mereka.
Pelayanan yang baik juga memerlukan batas yang wajar. Kita boleh menjelaskan jam respons, ketentuan pesanan, dan kemampuan yang tersedia dengan sopan.
Dengan begitu, hubungan bisa dijalankan secara sehat bagi kedua pihak.
Menjaga Saldo Kepercayaan
Saya pernah menulis tentang saldo kepercayaan: kepercayaan orang terhadap kita yang tumbuh dari perkataan dan tindakan.
Pelayanan menjadi salah satu cara menjaganya.
Ketika informasi jelas, pesanan sesuai, dan kendala ditangani dengan sungguh-sungguh, pelanggan mendapat pengalaman yang mendukung kepercayaan tersebut.
Kita mungkin sesekali melakukan kesalahan. Yang perlu diperhatikan adalah bagaimana kita bertanggung jawab dan memperbaikinya.
Untuk mulai mengevaluasi pelayanan, coba tanyakan:
“Apakah pelanggan sudah mendapat kejelasan, kesesuaian pesanan, dan bantuan ketika diperlukan?”
Dari jawaban itu, pilih satu hal yang bisa diperbaiki hari ini. Bisa berupa konfirmasi pesanan yang lebih lengkap atau kebiasaan memberi kabar setelah melakukan pemeriksaan.
Langkah kecil yang dilakukan secara konsisten bisa membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih baik. 🙂
Untuk belajar bisnis bersama secara bertahap, silakan membaca pengantar Grup WA Belajar Bisnis Pemula terlebih dahulu.